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               第6期 总第119期                           南京医科大学学报（社会科学版）京医科大学学报（社会科学版）
                 2023年12月                     Journal of Nanjing Medical University（Social Sciences）of Nanjing Medical University（Social Sciences）  · 577  ·
                                              Journal
                  （二）对策建议                                        应对之策；最后要建立起医患沟通质量评价机制，
                   1. 强化医院和医护人员服务意识，提升医院整                        从评价—反馈的循环提高患者对自身病情和治疗
               体人文氛围                                             方法的认知、与医务人员的沟通技巧，以及医患双
                   综合服务质量差距测算和二维象限分析发现，                          方基于就诊流程下的信息交流。
               24 个二级指标中的患者就医流程、就医挂号时间、                              4. 进行期望管理，合理调整患者过高期望
               医院人文氛围、医患沟通制度、医护专业态度、医学                               期望管理有助于构建医患信任关系，减少医疗
               治疗效果迫切需要关注。诸多调查研究表明，充分                            纠纷的发生。医务人员应当充分了解患者的基本
               有效的医患沟通        ［11］ 、以人文为导向的医院就医流程                诉求和其对自身疾病的认知，然后进行医疗风险评
               优化改进    ［12］ 对提升医护人员专业服务的品质，并进                    估，并主动关注患者的期望值范围，包括治疗效果、
               一步促进患者对医疗效果的理解和认同，有着积极                            费用接受程度、疾病预后情况等。医务人员还需重
               的意义。同时，医院服务热情、就医等候时间、价格                           视患方的个性化需求、就诊经历等差异性因素，并
               透明程度、诊断明确情况、医护服务意愿、投诉处理                           对该类患者的期望值进行阶段管理和过程管理，及
               服务、个性化服务、主动服务意识也需要引起重视，                           时筛选出不合理的期望值并进行干预，以此降低医
               患者对这些指标缺乏主观期待并不表示患者没有                             疗纠纷的发生率。当发现患方的认知和医方的评
               实际需求，而恰恰说明这些指标是医院医疗服务的                            估之间存在着较大差异时，应当及时启动期望值管
               弱项，如果能够将上述指标纳入就医流程优化的相                            理，通过有效沟通让患方理解风险，从而降低期望。
               关模块之中一一改进，就能固根底、补短板、消缝隙                               5. 提高医务人员专业性，最大限度满足患者的
               地提升医院医疗服务的整体质量和水平。因此，需                            合理期望
               要积极引导医护人员深入理解医院服务态度管理                                 患者在医疗服务质量评价中，对保证性维度的
               的价值，同时建立健全医院服务质量监督机制和考                            评价最高。保证性来源于医务人员的专业能力与
               核标准，以此为基础提升医护人员自觉服务、自觉                            专业态度。因此，提高医务人员的专业态度，明确
               监督的能力水平        ［13］ ，最终将为患者提供优质服务凝                其角色定位，同时加强对医疗质量的管理和监督，
               聚为个体的职业目标和医院的组织目标，从而提高                            能有效减少医疗纠纷的产生。院方应在正确的医
               医院的知名度、美誉度和社会公信度                ［14］ 。            学伦理观的指引下，注重医者职业操守的培养，同
                   2. 重点加强对投诉占比较高科室的管理监督，                        时加强对口腔医师的基础技能培训，提高其专业能
               逐步提高医疗质量                                          力，并强化科室间的合作，减少不必要的就诊时间，
                   口腔颌面外科属于临床高风险科室，相对而言                          提高诊疗效率。此外，院方应设立专门的医疗质量
               更容易出现不利于患者健康的后遗症，甚至死亡事                            监管部门，及时发现日常医疗过程中存在的问题，
               件。由于口腔颌面外科的专业性较高，医疗鉴定有                            做好预防工作。也应加大对口腔外科重点手术科
               一定困难，随着患者对医疗服务质量要求的不断提                            室的投入，提高医务人员的风险意识，针对术前、术
               升，口腔颌面外科迫切需要进行质量控制。建立起                            中、术后容易产生问题的环节制定预备方案。
               严格的质控体系，强调医疗程序，包括手术和特殊
               治疗前谈话告之制度、病历书写规范等，都是保全                            参考文献
               证据的医疗程序，防范医疗纠纷发生的措施。牙体                            ［1］ 刘桥. 后疫情时代口腔医疗机构的医患矛盾风险及防
               牙髓科也是投诉占比较高的科室之一，在本研究                                  范［C］//2020 年中华口腔医学会口腔医疗服务分会第
               中，医疗纠纷投诉主要集中在医生和护理人员部                                  十四次全国口腔医院管理学术会议论文汇编. 深圳，
               分。因此，我们要加强医护人员的沟通能力，提高                                 2020：272-276
               其专业素养，改善服务态度以降低牙体牙髓科医疗                            ［2］ 于翠婷，邓润智，闫翔，等. 口腔专科医院891例医疗纠
               纠纷投诉率。                                                 纷案件回顾性分析及思考［C］//2020 年中华口腔医学
                   3. 加强医患沟通，完善医院内部沟通机制                               会口腔医疗服务分会第十四次全国口腔医院管理学术
                   为正确认知患者的服务期望，有效的医患沟通                               会议论文汇编. 深圳，2020：304-309
               至关重要，建立合理的院内医患沟通交流制度刻不                            ［3］ 胡琼伟，章小缓，严翠仪，等. 口腔专科医院构建和谐医
               容缓。院方可以借鉴国内外优秀的医患沟通模式，                                 患关系策略探讨［C］//2019 年中华口腔医学会口腔医
               基于医院口腔医疗纠纷实践，制定贯穿于诊疗全过                                 疗服务分会第十三次全国口腔医院管理学术会议论文
               程的医患沟通制度。首先要推动术前谈话制度的                                  汇编. 广州，2019：130-134
               落实，充分告知患者手术的风险及重要性；其次是                            ［4］ 蔡炜，张齐梅，蒋俊强. 某三级甲等口腔专科医院73例
               制定口腔多学科谈话交流制度，在面对特殊病情、                                 医疗投诉档案分析［J］. 医学与法学，2014，6（2）：34-36
               涉及其他口腔专科的患者时能准确评估病情，给出                            ［5］ PARASURAMAN A，ZEITHAML V A，BERRY L L. A
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