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南京医科大学学报（社会科学版）京医科大学学报（社会科学版） 第6期 总第119期
南
· 576 · Journal of Nanjing Medical University（Social Sciences）of Nanjing Medical University（Social Sciences） 2023年12月
Journal
表 4 江苏省某口腔医院医疗服务质量感知与期望结果统计表
患者期望 患者感知
维度 服务质量差距（SQ）
期望值 排序 维度均值 排序 感知值 排序 维度均值 排序
有形性 4.02 2 3.70 3
1. 医院服务设施 4.04±0.67 8 3.70±0.72 11 -0.34
2. 医务人员仪表 4.09±0.65 4 3.89±0.63 1 -0.20
3. 医院便民服务 4.11±0.60 1 3.87±0.58 2 -0.24
4. 医院就医流程 3.94±0.56 16 3.59±0.77 20 -0.35
5. 就医挂号时间 3.91±0.76 18 3.48±0.86 23 -0.43
6. 医院人文氛围 4.04±0.67 8 3.67±0.64 12 -0.37
可靠性 3.93 4 3.63 4
7. 医院服务安全 4.02±0.63 10 3.72±0.66 10 -0.30
8. 医院服务热情 3.81±0.65 23 3.50±0.80 22 -0.31
9. 价格透明程度 3.83±0.77 22 3.57±0.74 21 -0.26
10. 诊断明确情况 3.96±0.70 15 3.63±0.71 16 -0.33
11. 医学治疗效果 3.98±0.63 14 3.67±0.73 12 -0.31
12. 医患沟通制度 4.00±0.61 11 3.67±0.70 12 -0.33
响应性 3.80 5 3.52 5
13. 就医等候时间 3.70±0.91 24 3.28±0.88 24 -0.42
14. 医护服务意愿 3.85±0.69 20 3.67±0.73 12 -0.18
15. 投诉处理服务 3.85±0.71 20 3.61±0.71 18 -0.24
保证性 4.06 1 3.80 1
16. 尊重患者情况 4.00±0.64 11 3.74±0.68 9 -0.26
17. 医护专业态度 4.11±0.66 1 3.83±0.67 4 -0.28
18. 医护专业能力 4.07±0.70 5 3.81±0.70 5 -0.26
19. 医护诚信情况 4.06±0.69 6 3.81±0.65 5 -0.25
移情性 4.01 3 3.73 2
20. 患者隐私保护 4.11±0.63 1 3.85±0.66 3 -0.26
21. 个性化服务 3.94±0.59 16 3.63±0.68 16 -0.31
22. 主动服务意识 3.91±0.65 18 3.61±0.76 18 -0.30
23. 知情同意意识 4.06±0.62 6 3.78±0.66 7 -0.28
24. 患者自主选择 4.00±0.64 11 3.76±0.73 8 -0.24

键所在，改善响应性维度中的医护服务意愿指标水
4.0
平是当务之急。此外，就医等候时间、投诉处理服
3.9 Ⅱ Ⅰ 2 2
3
20 务在患者期望和感知得分中均处于较低水平，提示
18 19 17
3.8
24 23 该院在就医流程、制度设置方面仍存在一定问题。
16 7 1
3.7
感知服务 3.6 9 9 15 22 21 4 11 12 6 量的优势所在
2. 有形性、保证性、移情性维度是该院医疗质
14
21 1010
3.5 8 8 5 结合医院服务质量评价和二维象限分析图中
3.4 Ⅲ Ⅳ 的结果来看，医院服务设施、医务人员仪表、医院便
3.3 民服务处于该院有形性维度的“魅力区域”，表明
13
患者期望与感知均高于平均水平，提示该院的基
3.2
3.65 3.70 3.75 3.80 3.85 3.90 3.95 4.00 4.05 4.10 4.15
期望服务 础设施、人员配备等处于领先地位。在保证性维
度，医护人员尊重患者情况、医护专业态度、医护
图 1 江苏省某口腔医院服务质量评价二维象限分析图
专业能力、医护诚信情况均处于绝对的优势地位，
题，也是该院投诉占比较高的内容（服务态度占比 表明患者对该院的医护人员有着较高的认同。同
32%，医疗质量占比 15%）。在二维象限分析图中， 样值得肯定的是该院在移情性维度的患者隐私保
响应性部分的所有评价指标均处于“潜能区域”，而 护、知情同意意识、患者选择权保护等，体现了该
“潜能区域”到“惊喜区域”的转化是减少纠纷的关 院较强的人文关怀。