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南
第6期 总第119期 南京医科大学学报（社会科学版）京医科大学学报（社会科学版）
2023年12月 Journal of Nanjing Medical University（Social Sciences）of Nanjing Medical University（Social Sciences） · 573 ·
Journal
医学社会

基于服务质量差距模型的江苏某口腔医院医疗服务

现状与对策

施 浩 ，张 玥 ，雒 敏 ，徐文天 4
3
1，2
1
1. 南京医科大学医学人文研究院，2. 公共卫生学院，3. 医政学院，江苏 南京 211166；4. 南京医科大学附
属口腔医院医务部，江苏 南京 210029

摘 要：回顾性收集江苏某口腔医院 2019—2021 年医患纠纷卷宗，建立医疗服务质量
（SERVQUAL）量表，利用二维象限分析法，分析患者就医期望与实际感知的差距和问题。结果发
现，在患者期待与实际感知的测算比较中，患者就医流程（-0.35）、就医挂号时间（-0.43）、医院人文
氛围（-0.37）、医护专业态度（-0.28）四个指标呈现明显排序差异；在服务质量评价二维象限分析

中，医院人文氛围、医患沟通制度、医学治疗效果三个指标处于“改进区域”。研究发现，通过强化
医院和医护人员服务意识，提升医院整体人文氛围，重点加强对投诉占比较高科室的管理、监督，
加强医患沟通，正确认知患者期望等对策可以有效缓解该口腔医院医疗纠纷现状。
关键词：医疗纠纷；服务质量差距模型；患者期望；患者感知
中图分类号：R197.1 文献标志码：A 文章编号：1671-0479（2023）06-573-006
doi：10.7655/NYDXBSS20230611

健康中国建设以来，全民健康已经成为全民小 医院医务处处理并登记的医疗纠纷卷宗，具体包括
康的重要前提。患者对医疗卫生服务质量的需求 完整的诊疗记录、申诉书、专家评定书、调查材料、
在口腔等专科服务中呈现一定的共性指向，医疗纠 鉴定报告、判决结果等医疗档案。依据医疗纠纷溯
纷存在“大事较少，小事不断”的特点 。口腔医疗 源因素对卷宗档案进行归类，结合服务质量差距模
［1］
［2］
纠纷涉及诸多因素，具体包括医疗质量水平 、医患 型制订医疗服务质量（SERVQUAL）量表。该量表
［4］
［3］
沟通程度 、处置服务态度 等方面的医患认知差 以线下形式针对调查医院门诊患者一对一发放，采
异。因此，针对口腔医疗纠纷的特殊性，建立契合 用患者自述、调查员辅助填写的方式进行调查，共
度高的服务质量提升措施，对提高医院整体医疗服 发放问卷 1 000 份，调查时段为 2021 年 12 月—2022
务水平、降低医疗纠纷的发生率有着重要的现实意 年3月，回收有效问卷972份，有效率97.2%。
义。本研究基于服务质量差距模型，通过问卷调 （二）研究方法
查，分析口腔医疗纠纷的影响因素，归纳患者就医 1. 适应SERVQUAL 量表的调查问卷设计
期望与实际感知的差距和问题，并提出改进建议。 由 Parasuraman，Zeithaml 和 Berry 三位学者共同
制订的 SERVQUAL 量表是基于顾客感知的权威多
一、对象和方法
题测量量表，该量表包括服务质量的有形性（F1）、
（一）研究对象 可靠性（F2）、响应性（F3）、保证性（F4）、移情性（F5）
［5］
收集整理 2019—2021 年江苏某三级甲等口腔 5 个测量模块 。调查医院 2019—2021 年共发生医

基金项目：南京医科大学党的二十大精神研究专项项目（XZ117X20230806）；南京医科大学公共卫生学院“双一流”建设
科研创新项目；江苏省医院协会课题“基于 CHS⁃DRGs 的口腔医学专业医疗质量控制评价及绩效管理体系的构建研究”
（JSYGY-3-2023-347）
收稿日期：2023-09-06
作者简介：施浩（2000— ），男，江苏南通人，硕士研究生在读，研究方向为医学教育、医学人文；徐文天（1993— ），男，江
苏淮安人，助理研究员，研究方向为医院管理，通信作者，15720800721@163.com。