Page 86 - 南京医科大学学报社会科学版

南京医科大学学报（社会科学版）京医科大学学报（社会科学版）
南 第6期 总第119期
· 578 · Journal of Nanjing Medical University（Social Sciences）of Nanjing Medical University（Social Sciences） 2023年12月
Journal
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Current situation and countermeasures of medical services in a
stomatological hospital in Jiangsu based on service quality gap model

3
1，2
1
SHI Hao ，ZHANG Yue ，LUO Min ，XU Wentian 4
1. Institute of Medical Humanities，2. School of Public Health，3. School of Health Policy and Management，Nanjing Medical
University，Nanjing 211166；4. Medical Administration Department，Nanjing Medical University Affiliated Stomatological Hospital，
Nanjing 210029，China
Abstract：This paper retrospectively collected doctor⁃patient dispute files in a hospital from 2019—2021
doctor⁃patient and established a Service Quality（SERVQUAL）scale to analyze the gaps and problems between
patients’expectations of healthcare treatment and their actual perceptions using two ⁃ dimensional quadrant
analysis. The results found that in the measured comparison between patients’ expectations and actual
perceptions，four indicators demonstrated significant sorting differences，which are patients’medical process
（-0.35），medical registration time（-0.43），hospital humanistic atmosphere（-0.37），and medical and nursing
professional attitudes（- 0.28）. In the two ⁃ dimensional quadrant analysis of service quality evaluation，three
indicators，namely，hospital’s humanistic atmosphere，the doctor ⁃ patient communication system，and the
medical treatment effectiveness，were in the“improvement area”. The study found that the overall humanistic
atmosphere of the hospital could be improved by strengthening the service consciousness of the healthcare staff.
This hospital should focus on enhancing the management and supervision of departments with a higher
proportion of complaints. This study also recommends that the hospital strengthen public health education to
enhance patients’perceptions about medical treatment and develop doctor ⁃ patient communication training
according to dental characteristics to enhance the effectiveness of medical education and effectively alleviate
medical disputes in this stomatological hospital.
Key words：medical disputes；service quality gap model；patient expectations；patient perception