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第6期 总第119期 南京医科大学学报（社会科学版）京医科大学学报（社会科学版）
南
2023年12月 Journal of Nanjing Medical University（Social Sciences）of Nanjing Medical University（Social Sciences） · 575 ·
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表 3 江苏省某口腔医院 SERVQUAL 量表的验证性因子分析区分效度
患者期望 患者感知
项目
F1 F2 F3 F4 F5 F1 F2 F3 F4 F5
F1 0.648 0.645
*** ***
F2 0.212 0.700 0.267 0.687
F3 0.338 *** 0.246 *** 0.666 0.375 *** 0.329 *** 0.682
F4 0.264 *** 0.219 *** 0.281 *** 0.813 0.270 *** 0.246 *** 0.334 *** 0.835
*** *** *** *** *** *** *** ***
F5 0.306 0.221 0.347 0.284 0.730 0.305 0.255 0.347 0.302 0.692
AVE 平方根 0.805 0.837 0.816 0.902 0.854 0.803 0.829 0.000 0.914 0.832
***：P<0.001。

是患者对第 i 项服务的期望分值；SQi 是患者对第 i 者期望和患者感知之间选择二级指标进行比较，
项服务的感知分值与期望分值之差。具体比较公 排序变化超过 3 级的指标包括：医院就医流程（4
1 n 级）、医院挂号时间（5 级）、医院人文氛围（4 级）、
（P - E） 。其中，SQ 为服务质量，
n 医护服务意愿（8 级）、医护专业态度（3 级）、患者
式为：SQ = ∑ i = 1 i i
P 为患者对服务的感知，E 为患者对服务的期望，n
自主选择（3 级）。一定程度上可以说明患者对医
为患者例数，i 为指标序数。当 SQ＞0，患者感知高
护服务意愿和患者自主选择权的实际感知超越了
于期望，医疗服务质量较好；当 SQ=0，患者感知与期
原本期待，因此满意度较高；而对就医流程、挂号
望完全相符；当 SQ＜0，患者感知低于期望，医疗服
时间、人文氛围和专业态度的实际感知低于原本
务质量急需改进；当 SQ 绝对值较大，患者对服务质
期待，可以认为满意度较低。
量的不满意程度较高 。
［7］
（二）服务质量评价的二维象限
3. 二维象限分析法
如图 1 所示，总体患者期望服务均值为 3.975，
二维象限分析法是以事物或事件的两个重要属
总体患者感知服务均值为 3.683。24 个评价指标中
性作为分析的依据，找出解决问题方案的一种分析方
的指标 1、2、3、7、16、17、18、19、20、23、24 位于第一
［8］
法 。其中事物或事件的属性a是x轴，属性b是y轴，
象限，属于“魅力区域”，表明患者期望与实际感知
从而构建对坐标轴进行刻度划分的坐标系，并最终形
均高于均值，因此是医院服务质量的优势所在；无
成二维四象限的分析图 。本研究将患者期望作为x 指标处于第二象限，即“惊喜区域”；指标 4、5、8、9、
［9］
轴，感知作为 y 轴，患者期望和感知评价的均值作为
10、13、14、15、21、22 位于第三象限，属于“潜能区
参考线，形成一个二维四象限图，将24个服务质量评 域”，表明患者期望与实际感知均低于均值，可解释
价指标放入该图。在第一象限，期望值和感知值均高 为被调查者对该部分既不抱有高服务期待，也缺
于平均值，称为“魅力区域”；在第二象限，期望值低于 乏有效服务感知和体验；指标 6、11、12 位于第四象
平均值，感知值高于平均值，称为“惊喜区域”；在第三 限（接近于均值线），属于“改进区域”，表明患者具
象限，期望值和感知值均低于平均值，称为“潜能区 有高期待，但实际感知体验却较低。可以得知，医
域”；在第四象限，期望值高于平均值，而感知值低于 院人文氛围、医患沟通制度、医学治疗效果 3 个指
平均值，称为“改进区域” 。 标处于患者感知低于患者期望的评价状态，而医
［10］
院就医流程、医院服务热情、就医挂号时间、就医
二、结 果
等候时间、价格透明程度、诊断明确情况、医护服
（一）服务质量评价 务意愿、投诉处理服务、个性化服务、主动服务意
如表 4 所示，医院服务质量所有评价维度的 SQ 识等 10 个指标处于患者期待和感知均较低的评价
值均为负数，说明患者一般满意度总体较好。具 状态。
体来看，患者期望得分从高到低前 5 位分别是医护
三、讨 论
专业态度、患者隐私保护、医院便民服务、医务人
员仪表、医护专业能力；后 5 位分别是医护服务意 （一）研究结论
愿、投诉处理服务、医院服务热情、价格透明程度、 1. 可靠性和响应性维度中的医护服务态度、医
就医等候时间。患者感知得分从高到低前 5 位分 疗质量是该院亟须改善的指标
别是医务人员仪表、医院便民服务、患者隐私保 根据医院服务质量评价结果，可靠性和响应性
护、医护专业态度、医护专业能力和医护诚信情 维度处于较低水平，其中医院服务热情、价格透明
况；后 5 位分别是医院就医流程、价格透明程度、医 程度、诊断明确情况是可靠性维度结果较差的指
院服务热情、就医挂号时间、就医等候时间。在患 标，该部分指标属于医护服务态度和医疗质量问