Page 82 - 南京医科大学学报社会科学版

南 第6期 总第119期
南京医科大学学报（社会科学版）京医科大学学报（社会科学版）
· 574 · Journal of Nanjing Medical University（Social Sciences）of Nanjing Medical University（Social Sciences） 2023年12月
Journal
疗纠纷 1 263 起，患者平均年龄 46.87 岁，其中男性 结果χ /df 比值为 2.731（<5），均方根误差（RMR）为
2
患者医疗纠纷 585 起（46.3%），女性患者医疗纠纷 0.033（<0.05），ILI、TLI、CFI 值均大于 0.70；感知部分
678 起（53.7%）。被投诉科室由高到低排序前 5 位 结果χ /df 比值为 2.709（<5），RMR 为 0.035（<0.05），
2
依次为口腔颌面外科（24%）、牙体牙髓病科（15%）、 ILI、TLI、CFI 值均大于 0.70，说明模型结构效度良
口腔修复科（11%）、综合诊疗科（9%）和口腔种植科 好，拟合较为满意。另外，5 个维度对应各个题目的
（7%）。被投诉原因由多到少排序前 5 位依次为服 标准化路径系数均在 0.5 以上，并且各个潜变量的
务态度（32%）、医疗意外或并发症（17%）、医疗质量 平均方差提取量（AVE）均大于 0.5，组合信度（CR）
（15%）、就诊流程（9%）和医院管理制度（8%）。通 大于 0.7（表 2），说明聚敛效度理想。有形性、可靠
过两轮背对背逐一比对和归类，调查医院近 3 年的 性、响应性、保证性和移情性 5 个维度之间均有显著
的相关性（P<0.001），且每个维度 AVE 的平方根均
医疗纠纷卷宗档案资料可以较好地合并至上述 5
个测量模块。据此研究形成了适应 SERVQUAL 模 大于潜变量的相关系数，说明各个潜变量之间具有
型的“江苏某口腔医院医疗服务质量调查问卷”。 一定的相关性，彼此之间又有一定的区分度，即量
问卷包括人口学信息和有形性、可靠性、响应性、 表的区分效度理想（表3）。
保证性、移情性 5 个调查类目，共计 24 题，每个类 表 1 江苏省某口腔医院 SERVQUAL 量表的信度分析
目的调查问题按照李克特量表 5 级制评分进行选 （Cronbach’s α系数）
择和评价。 维度 期望质量 感知质量
量表通过SPSS 29.0进行信效度检验。5个模块 有形性 0.914 0.844
可靠性 0.931 0.917
及总体的 Cronbach’s α系数均＞0.7，表示量表的内
响应性 0.847 0.926
部一致性较高（表 1），该问卷信度较好。采用 SPSS 保证性 0.946 0.952
Amos 24.0 对该问卷的效度进行验证性因子分析，以 移情性 0.930 0.897
总体性 0.978 0.976
最大似然法对量表拟合情况进行评价。期望部分
表 2 江苏省某口腔医院 SERVQUAL 量表的验证性因子分析聚敛效度
患者期望 患者感知
路径
标准化因素载荷 CR AVE 标准化因素载荷 CR AVE
有形性 F1 0.832 0.916 0.648 0.784 0.915 0.645
有形性 F1 0.889 0.796
有形性 F1 0.823 0.842
有形性 F1 0.738 0.853
有形性 F1 0.651 0.689
有形性 F1 0.870 0.841
可靠性 F2 0.736 0.933 0.700 0.778 0.929 0.687
可靠性 F2 0.753 0.830
可靠性 F2 0.848 0.762
可靠性 F2 0.877 0.866
可靠性 F2 0.861 0.809
可靠性 F2 0.929 0.919
响应性 F3 0.714 0.856 0.666 0.799 0.865 0.682
响应性 F3 0.892 0.822
响应性 F3 0.832 0.855
保证性 F4 0.841 0.946 0.813 0.831 0.953 0.835
保证性 F4 0.966 0.942
保证性 F4 0.907 0.953
保证性 F4 0.889 0.925
移情性 F5 0.911 0.931 0.730 0.865 0.918 0.692
移情性 F5 0.862 0.805
移情性 F5 0.742 0.728
移情性 F5 0.937 0.926
移情性 F5 0.804 0.822

2. 服务质量差距模型 表基础上，对所得调查数据进行患者期望与实际感
服务质量差距模型是由美国营销学家帕拉修 知的逐一比较，找到二者差距，从而分析相关影响
拉曼提出，定义为顾客（患方）期望的服务与实际感 因 素 。 医 院 服 务 质 量 的 计 算 公 式 为 ：SQi =ESi -
知的服务之间的差距 ［6］ 。本研究在 SERVQUAL 量 PSi。其中，ESi 是患者对第 i 项服务的感知分值；PSi