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                                                    南京医科大学学报（社会科学版）京医科大学学报（社会科学版）                 第3期 总第128期
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                                             Journal of Nanjing Medical University（Social Sciences）of Nanjing Medical University（Social Sciences）  2025年6月
                                             Journal
               的医疗服务质量现状。本研究从医疗服务需方角                             0.95，且 KMO 值均大于0.90（P<0.001）。本问卷采用
               度出发，以安徽省为例，在高质量发展背景下引入                            Likert 5 级计分量表让住院患者对医院所提供的医
               SERVQUAL⁃IPA 模型对某三甲公立医院一院多区                       疗服务质量的期望和实际感知进行评分，从 1 到 5
               医疗服务质量进行评价，旨在分析目前三甲公立医                            分别代表最差、差、一般、好、最好，分值越高表示就
               院各院区间的医疗服务质量的优劣，为公立医院同                            诊患者对该指标的期望值/满意度越高。通过对三
               质化、高质量发展提供优化建议。                                   个院区收集的数据进行分析，了解患者对医疗服务
                                                                 质量的期望值与实际感知值之间的差距。当患者
                              一、对象和方法
                                                                 的期望值与实际感知值相近或是低于实际感知值
                  （一）调查对象                                        时，说明提供的医疗服务质量较高，反之则表示提
                   研究对象涵盖了合肥市某三甲公立医院的三                           供的医疗服务质量较差。
               个院区，该医院拥有悠久的历史与医院文化，是安
                                                                        表1 专家对一级指标的重要性评价                 （分）
               徽省综合实力较强的省级大型三级甲等综合性医                                               不太             比较      非常
               院。其中包括一院区、二院区和三院区，三个院区                              维度     不重要             一般
                                                                                   重要             重要      重要
               拥有不同的床位数量（分别为 4 000 张、1 400 张和
                                                                  可靠性       0       0       0       5     10
               1 000 张），且共享同一品牌、法人和制度，这种多院                        保证性       0       0       0       5     10
               区的覆盖确保了研究对象的多样性和广泛性。本                              响应性       0       0       1       2     12
               次问卷调查采用随机抽样方法，于2024年12月15日                         情感性       0       0       0       4     11
               对合肥市某三甲公立医院一院三区的住院患者进                              有形性       0       0       1       4     10
                                                                  经济性       0       0       1      10      4
               行为期两周的问卷调查，随机抽取各院区住院部产
               科、内科、外科的患者进行问卷发放，抽取的患者住                               （三）统计学分析
               院总时长均≥14 天。问卷样本量按照问卷条目的                               采用 EXCEL 将三个院区的调查结果进行录入
               5~10 倍原则进行发放。保证患者自愿参与本次问                          整理，并利用 SPSS27.0 对数据进行分析。对收集的
               卷调查、问卷调查时避开医务人员在场、使用统一                            数据进行描述性统计分析和多元回归分析，得出住
               提示语对问卷进行质量控制。要求被调查的患者                             院患者人口学特征的基本情况，定量数据用均数±
               有自主表达能力且病情稳定，确保样本在性别、年                            标准差（x±s）表示，定性数据用例数及构成比描述，
               龄、学历、常住地和家庭收入等方面具有多样性，调                           计算各维度各条目的期望值/感知值的均值，探索产
               查对象能够充分理解问卷内容并作答，充分保证研                            生医疗服务质量差距的影响因素。采用 IPA 对改进
               究样本的可靠性和代表性。                                      后的 SERVQUAL 模型的六个维度及每个维度的各
                  （二）研究方法                                        项条目的分布进行绘制，得到各院区的期望值及感
                   第一部分是住院患者基本资料调查。包括性                           知值分析结果。
               别、年龄、学历、常住地和家庭年总收入。第二部分
                                                                                   二、结     果
                                                         ［9］
               采用SERVQUAL模型（又称为“期望—感知”模型 ），
               是 20 世纪 80 年代由美国的三位学者共同提出                 ［10］ ，      （一）调查对象基本情况
               该模型主要分为有形性、可靠性、响应性、保证性和移                              本次研究三院区各发出 350 份问卷，为保证对
               情性五个维度。经广大学者探索研究，SERVQUAL                         比分析的直观性，将三个院区的问卷进行筛选，各
               模型在医疗服务质量评价中应用较为广泛                    ［11-13］ 。本  院区保留 300 份问卷进行分析。被调查者的基本情
               研究广泛咨询领域中的专家学者意见和三甲医院                             况如表2所示。
               医疗服务质量的特点及发展现状，对 SERVQUAL 模                           （二）医疗服务质量差值分析
               型进行了调整，在原先的5个一级指标的基础上增加                               如表 3 所示，三个院区在可靠性维度、保证性维
               了1个一级指标（经济性维度），并增加5个二级指标，                         度、有形性维度、经济性维度以及整体上，患者期望
               建立了6个一级指标、28个二级指标的公立医院医疗                          值与实际感受值的差值存在显著差异，说明各院区
               服务质量SERVQUAL测评量表。                                 的医疗服务质量存在着较大的差异，需做出改进以
                   通 过 问 卷 调 查 法 ，邀 请 专 家 对 新 设 计 的              实现医疗服务同质化发展。
               SERVQUAL 模型进行打分，如表 1 所示，打分结果显                         根据表 4，三个院区在各个维度的大部分问题
               示专家对新问卷表示支持。问卷中每个二级指标                             上期望值均较高，普遍集中在 4.82~4.94 分，并且没
               均设有“期望值”与“感知值”，三个院区感知值量表                          有明显的期望值普遍较低的项目。这表明患者对
               的 Cronbach’s α系数分别为 0.952、0.867、0.970，三           于医院各个方面的预期普遍较高，希望医院在各方
               个院区的感知值量表的 Cronbach’s α系数均大于                      面都能有较好的表现。
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