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南京医科大学学报（社会科学版）京医科大学学报（社会科学版）
南 第3期 总第128期
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Journal of Nanjing Medical University（Social Sciences）of Nanjing Medical University（Social Sciences） 2025年6月
Journal
表4 三院区各项目患者期望值均数与实际感受值均数差值情况 （分）
院区一 院区二 院区三
维度/内容 P值
期望值 感知值 差值 期望值 感知值 差值 期望值 感知值 差值
可靠性（6）
Q1医护人员专业素质及技术操作熟练度 4.89 4.26 0.63 4.90 4.51 0.39 4.92 4.08 0.84 0.117
Q2医护人员诊疗方案适宜度 4.89 4.18 0.71 4.89 3.98 0.91 4.91 4.04 0.87 0.007
Q3医护人员与患者及家属沟通顺畅度 4.87 4.15 0.72 4.88 4.04 0.84 4.90 4.02 0.88 0.090
Q4医护人员耐心解答患者问题 4.86 4.12 0.74 4.85 3.98 0.87 4.89 4.00 0.89 0.100
Q5患者获得明确的诊断结果 4.90 4.12 0.78 4.90 3.84 1.06 4.92 4.04 0.88 <0.001
Q6医护人员详细询问患者的病情 4.88 4.18 0.70 4.90 3.92 0.98 4.91 3.99 0.92 <0.001
保证性（3）
Q7医院信息化水平 4.90 4.47 0.43 4.90 3.97 0.93 4.93 4.06 0.87 <0.001
Q8医护人员主动介绍病情与治疗方案 4.88 3.82 1.06 4.88 3.67 1.21 4.92 3.88 1.04 0.015
Q9患者对就诊科室医生相关信息了解程度 4.86 3.79 1.07 4.87 3.77 1.10 4.91 3.94 0.97 0.036
响应性（5）
Q10医护人员巡查以及响应信号灯及时性 4.90 4.34 0.56 4.89 3.76 1.13 4.93 3.95 0.98 0.002
Q11医护人员提供服务与指导及时性 4.89 4.09 0.80 4.89 3.92 0.97 4.89 3.98 0.91 0.060
Q12医护人员对患者及其家属意见重视程度 4.89 3.94 0.95 4.88 3.93 0.95 4.85 3.99 0.86 0.678
Q13患者等候就诊、治疗或检查时间 4.87 3.64 1.23 4.89 3.86 1.03 4.82 3.96 0.86 <0.001
Q14医院及时获知患者检查结果及时性 4.91 4.08 0.83 4.90 3.92 0.98 4.88 3.93 0.95 0.048
情感性（5）
Q15医院为患者提供个性化方案 4.90 3.88 1.02 4.91 4.01 0.90 4.87 3.91 0.96 0.173
Q16医护人员与患者建立回访与反馈联系 4.86 3.74 1.12 4.87 4.04 0.83 4.87 3.97 0.90 <0.001
Q17医护人员尊重、保护患者隐私 4.90 4.27 0.63 4.91 3.97 0.94 4.84 4.01 0.83 <0.001
Q18医护人员优先考虑患者的感受与权益 4.88 3.93 0.95 4.88 4.05 0.83 4.94 4.01 0.93 0.294
Q19医护人员的医德医风 4.91 4.16 0.75 4.90 4.11 0.79 4.93 4.05 0.88 0.261
有形性（5）
Q20医院基础设施先进、完备 4.92 4.42 0.50 4.90 4.05 0.85 4.93 4.04 0.89 <0.001
Q21住院环境舒适温馨整洁 4.91 4.15 0.76 4.88 4.03 0.85 4.94 4.06 0.88 0.221
Q22医护人员仪表规范、整洁 4.91 4.32 0.59 4.91 4.13 0.78 4.88 4.00 0.88 <0.001
Q23住院及检查流程清晰、快速 4.91 4.03 0.88 4.92 3.97 0.95 4.92 4.04 0.88 0.606
Q24医院就诊服务具有专科特色 4.92 4.10 0.82 4.89 4.00 0.89 4.92 3.95 0.97 0.111
经济性（4）
Q25医院收费合理程度 4.90 3.98 0.92 4.89 4.00 0.89 4.88 3.87 1.01 0.166
Q26医院收费透明程度 4.92 4.11 0.81 4.89 4.02 0.87 4.88 3.83 1.05 <0.001
Q27医院食宿费用合理性 4.92 4.04 0.88 4.91 3.99 0.92 4.84 3.83 1.01 0.008
Q28医保报销的便利性 4.92 4.05 0.87 4.89 4.02 0.87 4.88 3.80 1.08 <0.001

表5 三个院区IPA分析结果 （指标）
象限 院区一 院区二 院区三
象限Ⅰ 1、2、5、7、10、17、19、20、21、22、26 1、2、15、19、20、22、27 1、2、3、4、5、6、7、11、18、19、20、21、22、23
象限Ⅱ 3、4、6 3、4、16、18、21 12、13、16、17
象限Ⅲ 8、9、11、12、13、16、18 8、9、11、12、13、24 15、27
象限Ⅳ 14、15、23、24、25、27、28 5、6、7、10、14、16、17、23、25、26、28 8、9、10、14、24、25、26、28

院区三象限Ⅰ共有 14 个指标，涵盖医护人员专 重点关注和改进之处。
业素质、沟通等多方面，优势明显。象限Ⅱ有 4 个指 总体而言，院区三在多数高期望项目上表现较
标，表现尚可。象限Ⅲ有 2 个指标，问题较少。象限 好，院区一次之，院区二在满足患者高期望方面需
Ⅳ有 8 个指标，如医保项目报销便利性等，是后续需 做出更多努力，各院区可依据自身象限分布，针对