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第3期 总第128期 南京医科大学学报（社会科学版）京医科大学学报（社会科学版） ·
2025年6月 Journal of Nanjing Medical University（Social Sciences）of Nanjing Medical University（Social Sciences） · 295
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表2 调查对象基本情况 ［n（%）］ 1.23，等待时间方面患者满意度较低，可能与院区一
人口特征 院区一 院区二 院区三 患者数量庞大有关。各院区在响应及时性上存在
性别 明显差异，且都有改进的空间。
男 122（40.7） 165（55.0） 176（58.7） 在情感性维度的 Q15 指标上，三个院区差值较
女 178（59.3） 135（45.0） 124（41.3） 为接近，都在 1 左右。但在 Q16 指标上，院区一差值
年龄
为 1.12，这也是患者数量大、时间紧张造成的。这体
18岁以下 11（3.7） 22（7.3） 8（2.7）
18~30岁 154（51.3） 53（17.7） 51（17.0） 现出各院区在情感关怀方面整体表现一般，且侧重
31~45岁 73（24.3） 110（36.7） 97（32.3） 点有所不同。
46~60岁 36（12.0） 82（27.3） 105（35.0） 在有形性维度的 Q20 指标上，院区一差值为
60岁以上 26（8.7） 33（11.0） 39（13.0） 0.50，相对较小，设施情况较好；院区二和院区三差
学历 值分别为 0.85 和 0.89。这表明各院区在硬件设施方
初中及以下 58（19.3） 68（22.7） 73（24.3） 面存在差距，可能与院区的经济、患者数量有关，院
高中 45（15.0） 161（53.7） 146（48.7） 区二和院区三与院区一相比，患者数量少，院区二
专科/本科 162（54.0） 66（22.0） 75（25.0）
和院区三需重视提升。
研究生 35（11.7） 5（1.7） 6（2.0）
常住地 在经济性维度的 Q28 指标上，院区三差值为
农村 90（30.0） 91（30.3） 85（28.3） 1.08，患者对报销便利性的期望未得到满足，这与
城市 210（70.0） 209（69.7） 215（71.7） 院区三的医保政策实施有关，院区一和院区二的
家庭总体年收入 医保政策相较于院区三已经成熟，院区三在此问
3万元以下 40（13.3） 32（10.7） 3（1.0） 题上应予以重视。整体来看，各院区在经济性维
3万元~10万元 76（25.3） 69（23.0） 37（12.3） 度都存在一定问题，尤其是院区三在医保报销便
>10万元~20万元 108（36.0） 123（41.0） 152（50.7）
利性上需要改进。
>20万元~30万元 40（13.3） 43（14.3） 71（23.7）
30万元以上 36（12.0） 33（11.0） 37（12.3） 各院区在不同维度上各有优劣，都存在提升的
空间，医院可根据各院区的具体情况制定针对性的
表3 三院区各维度患者期望值均数与实际感受值均数差值 改进策略。
分析 （分，x±s）
（三）公立医院医疗服务质量IPA评价结果
维度 院区一 院区二 院区三 P值 F值
本次运用的 IPA 分析模型是由 Martilla 等 ［14］ 在
A可靠性 0.50±0.65 0.84±0.96 0.85±0.78 <0.001 11.3
B保证性 0.85±0.90 1.08±0.81 0.92±0.86 0.004 4.95 1977 年率先提出的，该模型将期望度—满意度分
C响应性 0.87±1.16 1.013±0.78 0.93±0.81 0.176 0.98 为四个象限，第一象限是高优势提升区（高期望值
D情感性 0.89±0.94 0.85±0.76 0.90±0.84 0.762 0.13 —高感知值），第二象限是继续维持区（低期望值
E有形性 0.71±0.80 0.88±0.81 0.90±0.79 0.007 3.87 —高感知值），第三象限是后续机会区（低期望值
F经济性 0.87±0.92 0.91±0.84 1.08±0.85 0.006 3.42 —低感知值），第四象限是急需改进区（高期望值
整体 0.76±0.78 0.91±0.63 0.92±0.71 <0.001 19.79
—低感知值）。
在可靠性维度的Q1指标上，院区二患者感知值 结果如表 5 和图 1 所示，院区一在象限Ⅰ中，有
相对较高，差值仅 0.39，而院区三差值达 0.84，可能 11 项指标，如医护人员专业素质及技术操作熟练
是因为院区三所在地区经济发展较差，医护人员水 度、医院基础设施先进完备等，表明这些方面患者
平相比院区一和院区二差。整体来看，院区二在可 期望高且感知也高，是院区一的优势所在。象限Ⅱ
靠性维度表现较好，可能是因为院区二的患者数量 有 3 个指标，说明这些项目虽然患者认为重要性相
相比院区一少，有更多精力去留意患者的需求，提 对较低，但院区一表现较好。象限Ⅲ含 7 个指标，提
高服务质量，但像Q2这类关键指标仍有较大提升空 示这些方面改进的紧迫性相对较低。象限Ⅳ有 7 个
间。院区三在该维度中多项指标差值较大，这与院 指标，如患者等候就诊时间等，是院区一需重点改
区三所在地区经济发展较差有显著联系。 进的领域。
在保证性维度的 Q7 指标上，院区一差值 0.43， 院区二象限Ⅰ有 7 个指标，如医护人员专业素
相对较小，表现较好，院区二差值 0.93，问题较为 质、医院为患者提供个性化方案等，显示在这些关
突出；Q8 指标上，院区二差值最大，为 1.21，说明患 键方面表现不错。象限Ⅱ有 5 个指标，说明在部分
者期望与实际感受落差明显。这反映出院区二在 相对不太被看重的项目上表现良好。象限Ⅲ有 6 个
保证性维度的服务质量亟待提高，尤其在信息沟 指标，改进需求不迫切。象限Ⅳ有 11 个指标，如医
通和主动服务层面。 护人员诊疗方案适宜度等，表明在较多高期望项目
在响应性维度的 Q13 指标上，院区一差值为 上未达患者预期，需着力提升。