Page 87 - 南京医科大学社科版

南
第3期 总第128期 南京医科大学学报（社会科学版）京医科大学学报（社会科学版） ·
2025年6月 Journal of Nanjing Medical University（Social Sciences）of Nanjing Medical University（Social Sciences） · 293
Journal
医院管理

基于SERVQUAL⁃IPA模型的一院多区医疗服务质量

同质化评价研究

陈家宝 ，刘 欢 ，彭青和 2
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1. 安徽中医药大学医药经济管理学院，2. 人文与国际教育交流学院，安徽 合肥 230012

摘 要：在高质量发展背景下，为提升公立医院一院多区医疗服务质量，对某三甲公立医院一院
三区医疗服务质量及影响因素展开分析。运用服务质量差距模型（SERVQUAL），从可靠性、保证
性、响应性、情感性、有形性和经济性六个维度设计调查问卷，通过多元回归分析各院区医疗服务
质量差距的影响因素，并运用重要性分析（impormant⁃performance analysis，IPA）模型象限图呈现患
者对各维度医疗服务质量的期望值和感知值，反映重要性分布。结果显示，住院患者个体特征影
响满意度评价，院区间医疗服务质量总体差异显著，28个具体指标存在较多差异，且IPA象限分析
表明各院区需改进的具体指标有诸多相同之处。研究表明，SERVQUAL 适用于该评价研究，当前
各院区医疗服务质量与患者期望仍有差距，应努力提升服务质量，实现同质化发展。
关键词：SERVQUAL模型；IPA；公立医院；医疗服务质量；期望；感知；差距

中图分类号：R197.1 文献标志码：A 文章编号：1671-0479（2025）03-293-007
doi：10.7655/NYDXBSSS250031

“一院多区”是公立医院高质量发展的重大举 持续发展的基石，深刻影响着卫生事业的可持续
措之一，随着我国社会主要矛盾的转化，对公立医 健康走向 ［3］ 。作为我国新医改的核心目标之一，医
院的医疗服务质量提出了更高的要求，如何更好地 疗服务质量事关“健康 2030 计划”和“健康中国”的
保障各院区医疗服务质量同质化成为一院多区发 最终实现 。并且，单体多院区发展模式对于推动
［4］
展的关键问题。近年来，国家对一院多区的发展支 医疗资源合理布局、满足人民群众日益增长的卫生
［5］
持力度不断加强。2022 年 1 月，国家卫生健康委印 服务需求有重要作用 。
发《医疗机构设置规划指导原则（2021—2025 年）》， 建立一院多区医疗质量同质化评价方法是当
首次明确了公立医院分院区的概念，并指出原则上 前公立医院管理的关键环节 。服务质量差距模型
［6］
支持综合实力强的公立医院，在严格控制单体规模 （SERVQUAL）作为较成熟的量表在学术界受到广
［1］
基础上建设分院区 。2023 年 1 月，国家卫生健康 泛认可，通过住院患者对医疗服务的期望值与感知
委印发《委属（管）医院分院区建设管理办法（试 值之间的差值来分析医院的医疗服务质量，分析结
行）》，强调公立医院一院多区均质化医疗服务的重 果更加科学。研究发现，国内外学者对 SERVQUAL
要性，并就委属（管）医院分院区建设的原则、总体 模型的应用较广，大多应用在服务业中。但是将
要求、建设、审批、管理等提出了进一步的要求 ［2］ 。 SERVQUAL 结 合 重 要 性 分 析（impormant ⁃ perfor⁃
医疗服务质量作为衡量医疗机构运行成效的核心 mance analysis，IPA）模型应用在公立医院医疗服务
指标，是指在医疗服务过程、诊疗技术的实施过 中的研究较少，有学者仅对不同医院的医疗服务质
［7］
程，以及最终达成的治疗效果与患者预期康复标 量进行了分析比较 ，或是对基层医疗机构的服务
［8］
准之间的契合程度；是医疗机构得以稳健运营和 质量进行研究 ，未能深入研究公立医院一院多区
基金项目：安徽中医药数据集成与治理研究项目“数据科学与中医药创新发展安徽省哲学社会科学重点实验室”（GXXT-
2022-095）；高校思想政治工作拔尖人才支持计划项目（sztsjh-2023-7-7）；安徽省新时代育人质量工程项目（2023xscx097）
收稿日期：2025-02-18
作者简介：陈家宝（2001— ），男，安徽阜阳人，硕士研究生在读，研究方向为中医药健康管理；彭青和（1976— ），男，安徽
桐城人，副教授，硕士研究生导师，研究方向为中医药健康管理，通信作者，846426794 @ahtcm.edu.cn。