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南京医科大学学报（社会科学版）京医科大学学报（社会科学版）                 第3期 总第128期
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                                             Journal of Nanjing Medical University（Social Sciences）of Nanjing Medical University（Social Sciences）  2025年6月
                                             Journal
               争力的薪酬待遇和职业发展机会，如设立专项人才                            训活动，提高医护人员对尊重、保护患者隐私和优
               补贴、提供更多的晋升空间等，提高对高水平医护                            先考虑患者感受与权益的认识。
               人才的吸引力。还要加强对新人的培养和指导，建                                三个院区均要完善监督考核机制，将医护人员
               立导师制度，由经验丰富的医护人员带领新人，加                            对患者意见的重视程度纳入绩效考核体系。设立
               速新人成长。同时，鼓励医护人员之间的经验交流                            患者意见反馈渠道，如投诉热线、在线反馈平台等，
               和分享。                                              及时处理患者的意见和建议，并对相关医护人员进
                  （二）均衡基础设施投入，加强信息化建设                            行奖惩。
                   院区一在现有较高感知值的基础上，应继续优                              （五）了解患者需求差异，提供针对性服务
               化基础设施，如对部分设施进行更新换代，提升设                                为正确认知患者的服务期望，有效的医患沟通
               施的智能化水平等。还要继续保持在信息化建设                             至关重要，建立合理的院内医患沟通交流制度刻不
               方面的积极性，不断探索和应用新的信息技术，提                            容缓  ［17］ 。对于院区一，鉴于其地处经济发达区域且
               升医疗服务效率和质量。                                       接收疑难杂症患者较多，应注重提升医疗服务的舒
                   院区二和院区三应争取更多资金支持，加大对                          适性、便捷性和专业性，如提供便捷的就医流程和
               基础设施建设的投入，更新陈旧设备，改善病房环                            高水平的医疗技术支持。可根据患者群体疾病种
               境等，提升患者就医体验，可以通过制定详细的基                            类复杂、年龄结构多样的特点，提供多样化的医疗
               础设施升级计划，分阶段逐步实施。除此之外，还                            服务内容和方式，如开设特色专科门诊、提供多学
               应加大在信息技术应用方面的投入，完善信息系统                            科联合诊疗服务等。
               功能，如优化线上预约系统，提高预约的便捷性和                                院区二和院区三应充分考虑患者对医疗费用
               准确性；完善电子病历系统，实现医疗信息的快速                            合理性的重视，在保证医疗质量的前提下，优化医
               共享和高效管理。                                          疗费用结构，提供性价比高的医疗服务。同时，加
                  （三）优化就诊流程，健全监督考核机制                             强对常见疾病的诊疗服务，满足患者的基本医疗需
                   针对院区一患者流量大的问题，可以通过优化                          求。针对患者群体相对单一的情况，院区二和院区
               就诊流程，如增加预约号源、合理安排专家出诊时                            三可以通过深入了解患者需求，提供更加精准、个
               间、设置分流引导措施等，减少患者等候时间；利                            性化的医疗服务，如开展社区医疗服务、定期举办
               用 大 数 据 分 析 患 者 就 诊 规 律 ，合 理 调 整 资 源 配            健康讲座等，增强与患者的互动和联系，努力提高
               置。院区二和院区三可以通过简化就诊流程，例                             患者对医疗服务的满意度。
               如，优化检查检验流程，减少患者往返奔波；加强各
                                                                 参考文献
               科室之间的协调配合，提高医疗服务的连贯性和服
               务效率等。                                            ［1］ 国家卫生健康委办公厅关于印发委属（管）医院分院区
                   对于公立医院自身来说，在新时代新形势下应                               建设管理办法（试行）的通知［J］. 中华人民共和国国家
               转变管理方式，加强主动式管理、精细化管理和智                                 卫生健康委员会公报，2022（12）：1-4
               能化管理    ［16］ 。三个院区均应建立统一、严格的监督                   ［2］ 杨琰. 公立医院一院多区医疗服务同质化评价指标体
               考核机制，明确医护人员在患者意见、医疗服务质                                 系构建与应用［D］. 安徽：安徽医科大学，2023
               量等方面的考核指标和奖惩措施。加强对医护人                            ［3］ 汪文新，赵宇，王光明，等. 基于PZB和IPA整合模型的
               员日常工作的监督，定期收集患者反馈，对表现优                                 公立医院服务质量提升策略［J］. 统计与信息论坛，2017，
               秀的医护人员给予奖励，对未达标准的进行督促整                                 32（11）：109-117
               改，促使各院区医护人员重视患者意见，提升服务                           ［4］ 金璇，王洋，马腾阳，等. 我国公立医院医务人员工作压
               质量。                                                    力、医疗服务质量与工作满意度关系研究［J］. 中国卫
                  （四）强化个性化服务意识，营造人文关怀氛围                               生事业管理，2018，35（9）：705-709，720
                   院区一应加强个性化服务的落实，深入了解患                         ［5］ 彭安澜. 武汉市同济医院多院区管理的难点及对策分
               者需求，制定更加精准的个性化治疗方案。建立患                                 析［J］. 世界最新医学信息文摘，2019，19（49）：122，140
               者需求评估机制，根据患者的病情、年龄、生活习惯                          ［6］ 戴真煜，吴丽华，孙加权. 我院一院多区同质化管理的
               等因素提供个性化服务，并巩固和强化人文关怀服                                 实践与探索［J］. 中国医院管理，2018，38（9）：76-77
               务，树立行业标杆。院区二和院区三应增强个性化                           ［7］ 刘秀红，刘欣欣，纪润佳，等. 基于 SERVQUAL 模型的
               服务意识，关注患者个体差异；在提供医疗服务过                                 医疗服务质量实证研究［J］. 品牌与标准化，2021（1）：
               程中，充分考虑患者的需求和感受，提供更加贴心                                 26-32
               的服务；营造浓厚的人文关怀氛围，加强对医护人                           ［8］ 范春凤. D 基层医疗机构服务质量提升策略研究［D］.
               员服务意识的培训和教育，如开展人文关怀主题培                                 成都：电子科技大学，2023
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