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第3期 总第128期                           南                                                         ·
                                                    南京医科大学学报（社会科学版）京医科大学学报（社会科学版）
                 2025年6月                      Journal of Nanjing Medical University（Social Sciences）of Nanjing Medical University（Social Sciences）  · 297
                                              Journal
                               院区一                               院区二                           院区三
                 4.60                            4.60              4.89          4.10
                                                                       1                                  1   21
                                     7       20                                  4.05                    23  19  7
                 4.40                10  22      4.40                                                   2  5  20
                                 1 2  17  21  19  4.20                           4.00     17  12  16  22  4  11  3  6  18
                感知值  4.00  4  3  6 18  11 12  5 25  14  23  26 28 24 27  4.1  感知值  4.00  4  16  18 21  3 24  28 2 26 25 25  20 6 7 19  15 27 17 22  23  感知值  3.95  13  15  14  9  24  10
                 4.20
                 3.80  9     8       15          3.80           12  13 11 10  14  5  3.90         25      8
                                                             9                   3.85
                      16                                                                  27      26
                         13                                     8
                 3.60                            3.60                            3.80             28
                    4.85 4.87 4.88 4.89 4.90 4.91 4.92  4.86   4.88  4.90   4.92     4.825 4.850 4.875 4.900 4.925
                               期望值                             期望值                            期望值
                                                    图1   三院区IPA分析象限图
               性地优化医疗服务。                                         程度上无显著差异，但感知值均未达到期望值，可
                                                                 能由于各院区的监管考核机制不完善，表明各院区
                                 三、讨     论
                                                                 在监管和激励机制上存在不足，医护人员对患者意
                   本研究发现，基于 SERVQUAL 模型的公立医                      见的重视程度不高。各院区在为患者提供个性化
               院三个院区的各个维度和各项指标的医疗服务质                             方案上均有较大提升空间，院区一虽重视但落实不
               量均有差异，这与张慧等           ［15］ 的研究结果一致，表明             足；院区二和院区三在医护人员尊重、保护患者隐
               目前公立医院各院区提供的医疗服务与就诊患者                             私和优先考虑患者感受与权益上表现不佳，这或许
               的期望值尚有差距。以公立医院为研究平台的                              是因为院区二和院区三尚未形成浓厚的人文关怀
               SERVQUAL 模型医疗服务质量差距较大，这可能是                        氛围，医护人员服务意识有待提高。
               因为就诊患者对公立医院医疗服务质量的期望值                                 （五）地域经济文化差异和患者群体差异
               过高。并且，从研究数据来看，三个院区在可靠性、                               不同院区所处地域经济文化水平不同，导致患
               保证性、响应性、情感性、有形性和经济性等维度存                           者对医疗服务的期望和需求存在差异。如院区一
               在差异。                                              坐落在市中心附近，经济相对较为发达，患者可能
                  （一）医护人员专业素质差异                                  对医疗服务的舒适性、便捷性期望更高；而院区二、
                   三个院区在医护人员专业素质及技术操作熟                           院区三所在区域经济相对欠发达，患者可能更关注

               练度上，感知值均未达到期望值，并且院区三在 Q1                          医疗费用的合理性。这种差异使得院区在服务重
               上感知值与期望值差距较大，可能是由于新医护人员                           点和投入上有所不同，难以实现同质化。
               较多且经验不足。院区二和院区三在医护人员详细                                通过观察人口学变量得知，各院区患者群体的
               询问患者病情等指标上表现不佳，可能缺乏系统培                            疾病种类、年龄结构等变量均不同，如院区一可能
               训。这表明不同院区在招聘标准和培训体系上存在                            接收更多疑难杂症患者，对医护人员专业水平要求
               差异，影响了医护人员的专业水平和服务规范。                             更高；院区二和院区三患者群体可能相对单一，在服
                  （二）基础设施和信息化水平                                  务内容和方式上与院区一存在差异，从而影响整体服
                   院区一在医院基础设施先进、完善上感知值较                          务质量的一致性。这表明不同院区的患者群体特征
               高，但仍有进一步提升空间。院区二和院区三在信                            不同，需要根据患者需求调整服务内容和方式。
               息化水平上差距明显，可能因资金等其他原因，基
                                                                                   四、建     议
               础设施相对落后和信息系统功能不完善。基础设
               施和信息化建设在三个院区之间存在显著差异，可                                （一）统一招聘标准与渠道，完善培训体系
               能影响了患者的就医体验和医疗服务效率。                                   院区一可以在现有基础上，持续优化培训内容
                  （三）就诊流程和管理问题                                   和方式，保持医护人员的专业水平和医疗服务质
                   各院区在患者等候就诊、治疗或检查时间上均存                         量；进一步完善招聘体系，确保招聘到专业素质高、
               在问题，院区一差值最大，院区二和院区三也较高，反                          经验丰富的医护人员；同时注重人才培养和经验传
               映出各院区在就诊流程设计和管理上存在问题。院                            承，促进医护团队整体水平的提升。
               区一可能因为是本部医院，身处在市中心，患者流量                               院区二和院区三可以建立健全系统的培训机
               较大，院区二和院区三则可能是因为流程烦琐、效率                           制，针对医护人员的沟通技巧、服务规范等方面开
               低下。各院区在就诊流程设计和管理上存在问题，需                           展定期培训；邀请行业专家进行授课，组织模拟演
               要优化流程以提高效率，减少患者等候时间。                              练和案例分析等活动，提高医护人员的服务能力。
                  （四）患者意见重视程度和个性化服务差异明显                          院区三还可以通过优化招聘标准和渠道，与知名医
                   各院区在医护人员对患者及其家属意见重视                           学院校建立合作关系，开展校园招聘，提供更具竞
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