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             第3期 总第110期                           南京医科大学学报（社会科学版）京医科大学学报（社会科学版）
                2022年6月                     Journal of Nanjing Medical University（Social Sciences）of Nanjing Medical University（Social Sciences）  · 257  ·
                                            Journal
             易引起社会关注，患者的弱势地位也容易得到共情                             分级诊疗制度使县级医院的职能和分工更加明确，
             与关注，县级医院受自身条件限制在医患纠纷中容                             不断提升县级公立医院的服务能力和水平，强化县
             易处于不利地位。                                           级公立医院的龙头地位和纽带功能                ［34］ ，切实改善紧
                  基于以上结论，医患纠纷的预防应从认知、制                          张的医患关系，减少医患纠纷的发生。
             度、资源三重维度出发，构建医务人员培训、患者就                               （四）开展网络负面舆情预警与防控
             医教育、政府持续保障、负面舆情监管、院方主动干                                在网络媒体环境中，医院的负面舆情如果处理
             预“五位一体”的县级医院医患纠纷危机预防机制。                            不当很容易发酵。负面舆情出现的原因和处理都
                 （一）综合提高医务人员业务能力                                比较复杂，但爆发前都会有征兆              ［35］ 。医院可以通过
                  医务人员应认真学习医疗行业相关法律知识，                          留意投诉信息、监测热门信息传播渠道、与主流媒
             院方也要重视法律方面的教育培训。可以通过定                              体保持合作交流来建立网络舆情预警机制，分析医
             期邀请医事法学、医患沟通等相关领域的专家开展                             患纠纷的原因和性质并归类，对可能导致负面影响
             课程、讲座等，将人文教育、法制教育和危机防范作                            的网络舆情进行预警，提前做好准备。医院宣传部
             为医护人员业务培训的常规内容，对医务人员日常                             门可以借助网络媒体进行健康知识普及、对优秀医
             的行医作出明确规范及监管，增强医务人员的安全                             务人员进行宣传，增进患者对医疗行业和医务人员
             意识和危机意识，不断提高处理医患关系的综合能                             的了解，增进医患信任，缓解医患矛盾。同时，应及
             力 ［29］ 。县级医院应做好医患纠纷记录并进行分类，                        时发现并处理网络舆情，对于一般咨询类舆情，可
             作为后期制定预防方案的重要参考。医院可以根                              以跟帖回复，保持与患者的沟通，营造和谐的医患
             据各科室的既往医患纠纷数据建立相关指标，分类                             关系。此外，政府有关部门应加大对传播假新闻行
             汇总分析；还可以将每一次的医患纠纷作为案例进                             为的处罚力度，提高传播虚假消息的成本，通过建
             行全院讨论和应急演练，提升医务人员预防纠纷的                             立相关法律规范来约束媒体              ［36］ ，倡导社会大众理
             意识，让医务人员学会评估各类患者。讨论和演练                             性、文明上网，拒绝猎奇心态，营造一个良好的网络
             应从可能发生的最坏状况出发，查找平时工作中的                             氛围。
             安全隐患，以制定最适宜的解决方案，不断提高医务                               （五）建立健全各类医患纠纷管理组织体系
             人员的危机管理和处理能力，使其能够及时识别危                                 医院应成立医患纠纷管理部门，配备专职或兼
             机，在危机来临时泰然面对、巧妙化解。危机过后，要                           职人员，明确其预防、评估、处置、总结与研究危机
             从危机中总结经验和教训，不断提高医务人员的医患                            的责任，对医患纠纷扎口管理。医院管理者应该改
             沟通能力，有效防止类似危机再度发生                 ［30］ 。           变“走一步、看一步”的消极处理方式，变被动为主
                 （二）加强患方就医教育                                    动，坚持“预防为主，处理其次”的原则，根据县级医
                  医患纠纷不是一方促成的。患者医学知识、法                          院的特点完善医患纠纷处理制度、流程和应急预
             律知识的欠缺是医患纠纷的重要导火索。在医学                              案，对可能发生医患纠纷的风险源进行排查，将苗
             知识层面，应加强对患者的医学知识宣教。医方要                             头消灭在萌芽状态。管理部门应及时对患者的意
             进行充分、有效地沟通，认真对待每一位患者及其                             见、建议及医患纠纷投诉事件进行登记、处理、反馈
             家属，及时进行健康教育            ［31］ ，让患者对自身病情有             和分析，防止矛盾升级；应对反复出现的小问题引
             透彻地认知，也有利于医方后续开展其他相关医疗                             起足够重视，分析医院的管理制度、流程等是否存
             工作。在法律知识层面，近几年政府相继出台《关                             在偏差，不断总结并对偏差进行及时纠正，有效消
             于严重危害正常医疗秩序的失信行为责任人实施                              除潜在的危机，不断提升医院的服务能力和管理能
             联合惩戒合作备忘录》等一系列与患方息息相关的                             力。同时，医院应加强对不良事件的管理，鼓励医
             法律法规，患方在就医过程中应遵纪守法。政府可                             务人员主动上报工作失误和遇到的突发问题，引导
             以联合学校、医疗机构、主流媒体等共同开展大众                             他们对不良事件进行分析和总结，从错误中吸取教
             普法教育，增强社会大众的就医法律意识                   ［32］ 。        训，以有效保障患者安全、消除安全隐患                  ［37］ ；病案是
                 （三）增加卫生资源投入                                    医方处理医患纠纷的重要凭证，应加强病案管理，
                  县级公立医院作为承上启下的枢纽，改革成败                          对病案管理进行规范化培训，注重过程管理，加强
             关系到能否解决全国数亿县域百姓“看病难、看病                             监督、检查，避免错误、虚假病案             ［38］ 。
             贵”问题。县级医院服务能力的提升离不开政府的                                 医患纠纷研究是一个多学科、多领域交叉融合
             扶持，政府可以推动省市级三级甲等医院积极开展                             的综合性问题。本研究运用扎根理论方法，对检索
             对县医院的帮扶工作，将对口支援落到实处                     ［33］ 。同    到的文献进行质性分析，但资料仅从中国知网数据
             时，应持续推进县级公立医院改革，加大对县级公                             库检索搜集，相关文献的选取有一定的局限性，对
             立医院的投入，合理配置医疗卫生资源，通过实行                             反映医患纠纷研究的总体情况存在偏倚。
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