Page 86 - 南京医科大学学报社会科学版
P. 86

南                                              第4期 总第111期
                                                  南京医科大学学报（社会科学版）京医科大学学报（社会科学版）
             · 396  ·                       Journal of Nanjing Medical University（Social Sciences）of Nanjing Medical University（Social Sciences）  2022年8月
                                            Journal
             质量及满意度问卷》，调查签约居民对签约服务质                            是否利于居民就诊；其次是综合性服务（3.96 分），表
             量的实际感受以及签约服务满意度情况。                                示家庭医生提供服务内容的范围；首诊服务维度评
                 签约居民对家庭医生签约服务质量的评价采                           估得分一般（3.84 分），代表签约居民就医首选医疗
             用PCAT 进行调查，该工具于1998年由美国约翰斯·                       机构情况；得分较低的为协调性服务（3.80 分），表示
             霍普金斯大学开发，用以测量基层卫生保健服务实                            提供转诊的能力与就医后家庭医生复诊情况；得分
             施的质量，汉化后的问卷仍可准确可靠地反映卫生                            最低的是持续性服务（3.74 分），代表签约居民难以
             服务使用者对相关卫生服务质量的评价。量表从                             获得固定医护人员的持续性诊疗与保健服务。
             初级卫生保健基本特征出发，包含首诊、连续性、协
                                                                            表1  PCAT各维度得分情况            （分）
             调性、综合性、以社区为范围 5 个维度，最终根据各
                                                                  维度         条目（个） 得分       标准差      条目均分
             维度分值及总得分评价卫生服务需方感知基层医
                                                                首诊服务            04    15.36  01.95     3.84
             疗卫生服务质量的差异情况 。                                     持续性服务           06    22.44  02.90     3.74
                                      ［3］
                 本研究采用 SERVQUAL 量表对签约居民的满                       协调性服务           04    15.20  02.20     3.80
             意度进行调查。SERVQUAL 量表是一种从消费者                          综合性服务           05    19.80  02.80     3.96
             角度评价服务质量的方法，同时将患者期望和患者                             以社区为范围          02    08.30  00.51     4.15
                                                                PCAT            21    81.10  10.06     3.86
             感受进行对比提出相应的改进策略，该量表已经在
             世界范围内广泛应用，其中不乏医疗卫生领域服务                                （三）家庭医生签约服务居民满意度
             质量评价的应用        ［4-6］ 。                                 查阅相关文献，结合安徽省基层家庭医生签约
                 （三）统计学方法                                      服务现状，改进经典 SERVQUAL 量表，使之适用本
                 使用 EpiData 3.1 软件录入问卷调查结果，使用                  研究主题。量表共包括 5 个维度（可靠性、反应性、
             Excel 软件与 SPSS 22.0 软件对数据进行整理与统计                  保证性、移情性、有形性）和 23 个条目，采用评分形
             学分析。服务质量问卷使用Likert 5点评分法，满意                                                       n
                                                                                                （Pi−Ei）
             度量表采用9分评分制进行统计分析。                                 式，数值 1~9 分，计算公式为 Q =         ∑ i = 1      ，Q代
                                                                                                  n
              二、需方视角下基层家庭医生签约服务现况                              表居民满意度得分，Pi 代表服务实际感受，Ei 代表
                                                               服务期望。量表的评价结果有 3 种情况：①Q=0，表
                 （一）签约居民基本情况
                                                               示服务的实际感知和消费者的期望是一致的；②Q>
                 本研究调查的 126 位签约居民中，平均年龄为
                                                               0，表示服务的实际感知比消费者的期望高；③Q<0，
             54 岁；女性占比较高，为 66%；户籍属性以本地户籍
                                                               表示服务的实际感知没有达到消费者的期望水
             为主，占91%；婚姻状况多为已婚，占79%；文化程度
                                                               平。各维度满意度结果见表2。
             普遍较低，95%签约居民文化程度在高中以下。在
             医疗卫生方面，签约居民参与的医疗保险以城乡居                             表2   基于SERVQUAL量表测量的家庭医生签约服务居民
             民医疗保险为主（95%）；多为慢性病患者，慢性病患                               满意度                               （分）
                                                                  维度         Pi       Ei      Pi-Ei     Q
             病率高达 79%；每年人均卫生费用为 5 226 元；居民
                                                                  可靠性      45.65     45.90    -0.25    -0.04
             年均乡镇卫生院就诊次数多在 10 次以上。同时对                             反应性      30.57     30.60    -0.03    -0.01
             签约居民的签约服务政策知晓度进行调查，居民对                               保证性      31.80     30.60    -1.20    -0.30
            “三优三免”等签约服务优惠政策的了解程度较低，                               移情性      36.13     38.25    -2.12    -0.42
             仅有48%的签约居民知晓相关服务。                                    有形性      31.42     30.60    -0.82    -0.21
                 （二）家庭医生签约服务质量                                     Pi：服务实际感受；Ei：服务期望；Q：居民满意度得分。
                 查阅相关文献，设计符合本研究内容的问卷，                               为避免偏倚，该量表仍采用维度间的横向比
             共计 21 个条目。采用 5 级 Likert 量表，并对条目赋                  较。对比 5 个维度发现，保证性维度、有形性维度得
             值，将“肯定不是”赋值为 1，“可能不是”赋值为 2，                       分为正，表示居民实际感受高于期望，居民对服务
            “不确定/不清楚”赋值为 3，“可能是”赋值为 4，“肯                       的满意度较好。得分最高的是保证性维度（Q=
             定是”赋值为 5。分数越高表示签约居民对签约服                           0.30），反映了家庭医生具有良好的基本医疗服务水
             务质量评价越高。各维度得分情况见表1。                               平，能较好地满足签约居民基本医疗服务需求；其
                 考虑到调查过程中存在的信息偏倚，本研究的                          次是有形性（Q=0.21），表示家庭医生服务团队的医
             数据分析限定在 5 个维度间的横向比较，对各维度                          护人员数量与卫生室设施等能较好满足基本医疗需
             得分进行比较分析，从而更直观地发现需要改进的                            求。可靠性、反应性、移情性3个维度得分为负，表示
             方面。5 个维度中，以社区为范围的服务质量得分                           居民对服务的感受低于预期，居民对签约服务的满意
             最高（4.15 分），代表家庭医生提供服务方便程度和                        度不佳。得分最低的维度是移情性（Q=-0.42），表示
   81   82   83   84   85   86   87   88   89   90   91