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南京医科大学学报（社会科学版）京医科大学学报（社会科学版） 第5期 总第106期
· 486 · Journal of Nanjing Medical University（Social Sciences）of Nanjing Medical University（Social Sciences） 2021年10月
Journal
表（Likert scale），运用五点计分法，得分越高，则满 表2 不同地区公立医院综合改革患者满意度情况 （分）
意度越高。 患者各维度满意度得分 满意度
考虑到不同城市的经济发展水平及医疗资源 地区 就医环境 医疗服务 分级诊疗制 医保及价 均值
满意度 满意度 度满意度 格满意度
分布有所差异，调查对象的选取首先采用系统抽样 苏北 4.85 4.82 4.77 4.69 4.78
的方法，在江苏省内 13 个城市中每个城市抽取 2 家 徐州 4.79 4.77 4.74 4.63 4.73
公立医院（宿迁市仅 1 家）开展调查，共 25 家。在每 连云港 4.87 4.86 4.80 4.73 4.82
宿迁 4.86 4.84 4.80 4.74 4.81
所医院采用偶遇抽样的方法，对调研周期内所有就 淮安 4.92 4.96 4.90 4.88 4.92
诊患者现场偶遇抽样，每家医院调查患者 80 人，至 盐城 4.83 4.67 4.59 4.45 4.64
少涵盖 5 个不同科室。最终共计调查患者 1 970 名， 苏南 4.89 4.87 4.82 4.76 4.84
南京 4.89 4.90 4.86 4.82 4.87
获得有效问卷 1 605 份。同时对调研医院管理人
镇江 4.92 4.87 4.85 4.76 4.85
员、医务人员等进行深度访谈，整理汇总访谈记录。 常州 4.91 4.90 4.87 4.79 4.87
利用 Excel 对问卷调查数据进行整理后导入 无锡 4.94 4.92 4.87 4.82 4.89
苏州 4.81 4.76 4.66 4.62 4.71
SPSS 20.0，进行问卷的信度和效度分析，Cronbach’s
苏中 4.89 4.85 4.78 4.74 4.82
α >0.7，说明本调查问卷的信度较好，可靠性较高。 南通 4.91 4.87 4.83 4.77 4.85
KMO 检验系数为 0.944>0.5，P 值<0.001，各条目之 泰州 4.88 4.81 4.68 4.63 4.75
前具有相关性，旋转后累积方差解释率为 67.012%， 扬州 4.89 4.87 4.84 4.82 4.86
合计 4.88 4.85 4.80 4.73 —
该问卷效度较好。运用均数、标准差、构成比等对
医患满意度情况进行描述性分析。运用单因素检 引效果和自助挂号缴费机的使用等感到满意。苏
验、多元线性回归分析等来判断医务人员满意度 北、苏南、苏中地区满意度接近，对于城市公立医
与患者满意度的重要影响因素，提出政策建议。 院，为方便患者就诊，加强基础设施建设是提高患
P<0.05为差异有统计学意义。 者满意度的必要工作，大部分公立医院在人性化管
理方面不断探索创新，取得良好效果。
二、结 果
2. 医疗服务满意度
（一）患者各维度满意度评价情况 25 家医院就诊患者关于“医疗服务满意度”均
首先对患者的年龄、性别、医保类型等个人特 值为 4.85 分，在“非常满意”水平，说明大部分患者
征变量进行分类统计，其中 31~44 岁年龄段的患者 认为本地医院能够较好地满足自身的就医需求，对
最多，占比 36.5%；女性患者占比高于男性患者；医 于疫情防控新形势下医院预约就诊的流程安排、设
保类型以职工医保为主，占比 57.3%（表 1）。通过数 置发热门诊、开展预检分诊的做法感到满意。其中
据分类统计，对公立医院综合改革患者满意度各维 在医院就诊期间对医生开具的检查检验项目和药
度得分以及不同地区公立医院综合改革患者满意 品满意度得分相对较低，部分医生可能存在开具多
度均值进行描述（表 2）。患者各维度的满意度评价 余检查项目或存在不合理用药的情况，也可能与患
情况如下。 者自身对医疗工作的认知不足有关，个别患者对我
表1 调查患者基本情况 国医疗行业早期“大处方、大检查、乱用药”等医疗
变量 例数 百分比(%) 乱象的认识根深蒂固，对医疗服务过程存在误解。
年龄 3. 分级诊疗制度满意度
18~30岁 0 540 33.6 25 家医院就诊患者关于“分级诊疗制度满意
31~44岁 0 587 36.6
45~60岁 0 365 22.7 度”均值为 4.80 分，在“非常满意”水平，说明大部分
61岁及以上 0 113 07.0 就诊患者对本地分级诊疗中的上转政策和下转政
性别
男 0 530 33.0 策感到满意。其中苏北地区满意度相对最低，这可
女 1 075 67.0 能因为苏北地区医疗资源配置不均，基层医疗机构
医保类型 的服务能力较弱，以及医联体的构建和应用未能进
职工医保 0 921 57.4
居民医保 0 489 30.5 一步深入，上转、下转等环节不畅通。
公费医疗 00 14 00.9 4. 医保及价格满意度
自费 0 181 11.2 25 家医院就诊患者关于“医保及价格满意度”

1. 就医环境满意度 均值为 4.73 分，说明大部分就诊患者对于医保覆盖
25 家医院就诊患者关于“就医环境满意度”均 的药品和医疗项目满意，对购买药品、换药、理疗等
值为 4.88 分，在“非常满意”水平，为各维度满意度 医疗服务的收费情况满意。苏北地区该维度的满
最高，说明大部分就诊患者对医院的指示标识的指 意度均值最低，这可能与苏北地区经济相对落后，