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南京医科大学学报（社会科学版）京医科大学学报（社会科学版）                 第4期 总第117期
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              · 346  ·                       Journal of Nanjing Medical University（Social Sciences）of Nanjing Medical University（Social Sciences）  2023年8月
                                             Journal
               现为与被服务者的交互过程，也涵盖志愿服务组织                            个过于物质化的倾向，反倒是适量的补助会增加我
               内部类职场的人际互动行为。互动的范畴包括个                             们参与活动的积极性。”志愿服务活动需要消耗大
               体因素、人际因素和环境因素             ［12］ 。公众的个体因素           量的体力，工作环境往往比较艰苦，在这种情况下，
               指公众的积极性，来源于公众产生或愿意产生志愿                            适度的物质补助亦能为公众志愿者提供安慰。精
               行为时的内部驱力和外部驱力，作用于志愿行为的                            神激励与物质激励两方面构成的激励因素共同对
               形成与发展；人际互动因素则是志愿者与志愿者之                            公众进行持续性志愿服务起着正向影响。
               间、志愿者与志愿服务组织之间、志愿服务组织与                                保障机制主要通过人身安全保障和政策制度
               组织之间、志愿者与被服务者之间通过线下活动、                            保障作用于公众志愿者。志愿者特别关注“保险”
               线上网络平台、团队合作、联动等方式彼此联系、相                          “防护设施”“服务保障”等人身安全和政策制度的
               互作用的过程。分析发现，互动性提高将有助于吸                            事前、事后保障，从而缓解后顾之忧                  ［13］ 。其中“保
               引公众参与或再次参与志愿服务。15 号受访者：                           险”等词汇被提及了６次，“为志愿服务提供专项的
              “有时偶尔会有聚餐。（物质）奖励对我来说不是很                            保险，毕竟这是有风险的，需要一个安全上的保障”
               重要，主要是聚餐的话我比较喜欢，大家聚在一起                           （16 号受访者）；“一般都会有一些短期的保险”（20
               那种感觉有利于增加工作积极性。”作为社会活动                            号受访者）；“如果有伤害，应享有工伤保险”（04 号
               的积极参与者，希望通过“一起聚餐吃饭”这种形式                           受访者）。人身安全保障作为保障因素的重要环
               强化志愿服务组织成员之间的互动性，反映出公众                            节，维系着志愿者的健康与安全，是志愿者安心进
               重视志愿组织内部成员的互动性，通过类职场的人                            行志愿服务的切实保障。此外，“福利待遇”“惠及
               际互动强化其对组织的归属感，达到提高工作效率                            家人”等政策保障有关词汇的频次为６，如 07 号受
               和工作积极性的目的。                                        访者表示“希望有相关人员亲人子女等的惠利政
                   另外，在垂直的人际互动方面，出色的领导者                          策”，表达了公众对政策制度保障的期许，也反映
               能增进志愿者对组织的认同感。“缺少一个管理者                            了志愿者投入志愿活动时将政策保障纳入行为动
               来调度我们”“我觉得调动积极性是个人魅力中比                            机的考虑因素之一。一般情况下，政策保障能在
               较重要的一点”（09 号受访者）；“（更希望加入）领导                       很大程度上维护志愿者的根本权益，但突发公共
               人有管理能力、诚信待人的队伍”（23 号受访者）。                         卫生事件由于其特殊的性质，如成因多样性、治理
               一个有领导能力、有个人魅力的管理者能够通过调                            综合性、危害复杂性等造成保障机制易乱、口径不
               动志愿组织成员的互动性，达到增强个体积极性，                            一，志愿者群体与各方协调存在困难，一定程度上
               加强组织凝聚力和志愿者对组织的认同等作用。                             降低了公众志愿服务行为的可持续性，由此更需
               此外，人际互动的形式不一而足，线上线下均具有                            要在政策保障方面予以大力支持，赋予公众精神
               类似的效果。“我觉得可以积极利用自媒体软件拍                            动力。
               摄视频、微信互动等，信息发达的今天，我们可以做                               （五）动态协调：志愿服务管理的全程调控
               到‘天涯若比邻’”（13 号受访者）。志愿组织通过领                            全程管理是志愿服务的关键环节，包括志愿者
               导者与志愿者之间信息的传递与交互，创设良好的                            的招募、岗前培训、资源配置、工作环境创建、工作
               类职场团队建设氛围，调动志愿者的互动性，建立                            量调整、问题解决以及结果评估。招募信息通过线
               其对组织的归属感与认同感，增强志愿者再次参与                            上和线下渠道传递至公众。其中，“公众号”相关词
               志愿服务活动的动机，提高工作的效率。                                汇的出现频次为 16，是公众了解志愿服务信息的重
                  （四）社会影响：激励与保障的双重作用                             要途径。如 13 号受访者表示：“我是通过居委会、微
                   社会对公众参与突发公共卫生事件志愿服务                           信街道群、区域团、党组织公众号等渠道了解志愿
               的支持由激励机制和保障机制组成，其中激励通过                            服务信息的。”开展志愿服务前，组织和个人需要做
               物质激励和精神激励起作用，保障主要包括人身安                            岗前培训、职责划分、动员大会、物资准备、心理准
               全保障和政策制度保障。“证书”“证明”“表彰”等词                         备等前期准备工作。完善前期准备工作既需要做
               汇出现的频次为 14，“每次的志愿活动会有志愿时                          好内部准备工作，也需要做好外部准备工作。内
               长，会有证书。会让我觉得自己的服务更加有成就                            部准备工作主要分为两种：一种是提及频次最高
               感，自己收到一点回馈会更加有动力”（04 号受访                          的“岗前培训”，公众通过培训能更深入地理解当
               者）。精神激励对志愿者们有很强的正向激励作                             前的突发公共卫生事件，提升其在实际服务过程
               用，甚至在一定程度上成为他们持续保持工作热情                            中的效率与质量；另一种则是“职责”“心理准备”
               的精神动力。此外，津贴嘉奖和餐食补助等物质激                            等志愿者在开展志愿活动前的角色和心理建设。
               励也对志愿服务意愿产生一定影响。如 14 号受访                          完善外部准备工作，例如塑造良好的工作环境，拥
               者表示：“我觉得（适当的物质补助）并不会存在一                           有良好的工作环境对持续性志愿服务行为起正面
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