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第4期 总第117期                           南
                                                    南京医科大学学报（社会科学版）京医科大学学报（社会科学版）
                 2023年8月                      Journal of Nanjing Medical University（Social Sciences）of Nanjing Medical University（Social Sciences）  · 347  ·
                                              Journal
               影响，好的工作环境促成志愿者乐观情绪，以达到                            高。家庭则是一个不确定的变量，即可能因为家人
               更高的工作效率。                                          参与带动、辐射、吸引更多公众参与志愿服务，也有
                   然而，在志愿服务的实施过程中，志愿者常常                          可能因为家庭氛围、结构等因素阻抑公众参与志愿
               会面临诸如工作量、工作时间、工作难度等挑战。                            服务。
               应对和解决这些问题是影响公众持续参与志愿服                                 第二，在志愿组织的选择方面，公众更偏好可
               务行为的重要因素。工作量与平均工作效率和工                             靠、专业、具有公信力的组织。这类组织多数由政
               作时间有关，“工作量”“人数不足”“志愿时长”相关                         府部门组织管理，有大量的专业技术团队支持，组
               词频累计为 27，反映了公众对工作量的关注。部分                          织氛围融洽，整体凝聚力高。然而，面对突发公共
               受访者认为“人数不足”导致个人工作量增大是现                            卫生事件，主要的志愿服务组织为非营利性组织，
               在志愿服务工作的一大难题，“会出现人员到的数                            其资金来源主要依赖政府拨款和社会捐赠。由于
               量不够导致任务分配不清或者是工具分发混乱”                             组织管理过程中对外源性资金的依赖程度高，组织
              （04 号受访者）。还有相当一部分受访者非常关注                           缺乏自主性，不仅限制了其服务水平、服务能力的
               工作时长，“理想中参与志愿服务的时长是每天 8 小                         提高，还对组织的可持续发展和公众的长期参与构
               时，但是只要需要我，我就会一直工作下去”（16 号                         成威胁。
               受访者）。志愿者们希望工作时长在合理的范围，                                第三，公众在参与志愿服务时，对各类保障机
               但如有特殊情况也愿意加班加点。                                   制高度重视。目前，关于志愿者人身安全保障的相
                   此外，公众参与志愿服务受心理预期和情绪的                          关保险普及程度并不低，然而，我国处理突发公共
               影响。如何应对受服务者可能出现的负面情绪和                             卫生事件的应急法律体系尚存在瑕疵。我国应急
               抵制心理，满足公众的心理预期和拓宽公众的接受                            管理体系中针对突发公共卫生事件的法律主要为
               度变得尤为重要。“劝导”相关词汇的出现频次为 7，                        《中华人民共和国突发事件应对法》等，各省自主制
               即部分受访者认为面对居民的抵制心理，应该加强                            定相关条例，目前所制定的法律法规和规章制度，
               沟通，努力说服他们配合工作，“真诚地对待他们，                           多数为宏观性的指导和原则性的规定。对于具体
               耐心跟他们进行志愿服务内容的解释，向他们介绍                            的应对措施，如物资供给和经济保障等细节性的规
               我们的志愿服务”（20号受访者）。                                 定及指导，还不尽完善，这限制了公众获取突发公
                   总体而言，全程志愿服务管理的动态协调策略                          共卫生事件志愿服务政策保障的能力。
               是提高服务效率和质量的关键。这个过程包括了                                 志愿服务管理方面存在诸多挑战。一是缺乏
               从信息传递、前期准备，到解决实施过程中的问题                            对突发公共卫生事件合理的监督评价体系。这限
               等一系列环节。同时，应对服务过程中可能出现的                            制了发现并解决志愿服务过程中深层问题的可能，
               挑战，如工作量、工作时间、心理预期、情绪等。志                           难以对共性问题总结归纳，阻碍了志愿服务应急管
               愿组织为了提升志愿服务的效率和质量，需要对以                            理体系的长期发展。二是志愿服务过程中的信息
               上各环节进行充分考虑与动态调整。                                  流动性问题。由于志愿服务传播渠道狭窄，信息普
                                                                 及度低、内容模糊，以及志愿者之间存在的信息沟
                              五、结论与建议
                                                                 通障碍。信息沟通障碍分为两类，一类是志愿组织
                  （一）结论                                          内部的信息不畅通，上、下级志愿组织间信息滞后；
                   在突发性公共卫生事件中，公众情绪的动态变                          另一类是志愿服务提供方与被服务方利益关联度
               化和行为参与模式复杂多变，其中既包含负面的反                            低，并未建立任何的权力义务关系。这导致公众志
               应，如对危机的恐慌、焦虑，有可能产生积极的反                            愿者在沟通时会产生一系列问题，难以形成定向的
               应，如共同对抗风险的凝聚力。引导公众积极参与                            后续跟进，导致志愿服务需求和供给常常不匹配，
               志愿服务，需要政府、社会、志愿组织等多元主体的                           增加服务难度，降低服务效率，同时也削弱了公众
               多维配合，以激发公众的行为动机。研究发现影响                            志愿者的积极性和服务行为的持续性。
               公众参与突发公共卫生事件志愿服务行为的核心                                 （二）建议
               因素主要包括：参与动机、组织特性、人际互动、激                               1. 倡导“为己利他”的志愿服务理念，扭转社会
               励机制、保障机制、制约因素、服务管理。                               对志愿服务的刻板印象
                   首先，公众的志愿服务参与动机主要受自我、                              在志愿服务宣传方面，社会需要引导公众加强
               他人和社会三方面驱使。激励机制和保障机制可                             对志愿服务的理解。在准确认识志愿服务是为公
               以正向影响个体的动机，推动其转化为实际行动。                            共利益和福祉而存在的前提下，可适当弱化“纯粹
               个体的能力越强、心理素质越好、时间越充裕，服务                           利他”的传统志愿服务观念，倡导“为己利他”的“双
               的安全性越高，则公众参与志愿服务的意愿性越                             赢”理念。一是采取适当的激励措施，满足志愿者
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